Contact Center (trung tâm liên hệ khách hàng) trong quản lý vận hành tòa nhà là một hệ thống hoặc phòng ban trong tòa nhà hoặc chung cư chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại và tương tác từ cư dân, chủ sở hữu và những người sử dụng dịch vụ tòa nhà.
Tuy nhiên Contact Center (viết tắt trong bài là CC ) của Demepro thì lại khác hẳn:
- Tích hợp SLAs.
- Kết hợp với CRM.
- Kết hợp với tương tác đa kênh hợp OTT, Video Call.
Contact Center và thỏa thuận SLAs:
Điểm nổi trội của Demepro so với các phần mềm quản trị vận hành thông thường khác là có tích hợp thỏa thuận SLAs. SLAs là một thỏa thuận giữa ban quản lý tòa nhà và cư dân tại CC, trong đó ban quản lý phải cam kết về chất lượng phản hồi các cuộc gọi về thời gian nhận cuộc gọi, phân loại công việc và đưa ra phương án giải quyết theo mức độ định sẵn (việc phân loại nhu cầu là để cung cấp cho cư dân biết nhu cầu của họ cần bao nhiêu thời gian để giải quyết cho họ ).
Khi CC kết hợp với SLAs sẽ giúp cho đảm bảo chất lượng cuộc gọi phản ánh góp ý tốt hơn hẳn, đem lại sự thoải mái cho cư dân tại tòa nhà khi so sánh với CC thông thường không kết hợp với SLAs.
Từ kết quả SLAs thông báo lại, ban quản lý vận hành tòa nhà sẽ dần dần cải thiện được dịch CC để đạt đến mức độ từ tốt đến tốt hơn và chỉ cần duy trì kết quả này thì uy tín của chủ đầu tư sẽ ngày tăng trong lĩnh vực bất động sản, đặc biệt là dịch vụ sau bán.
Contact Center kết hợp với CRM:
Đây là một sự kết hợp tuyệt vời để lấy hết các đặc điểm của cả CC lẫn CRM. Vừa quản lý tối ưu mối quan hệ với khách hàng, và vừa đảm bảo được trải nghiệm cho khách hàng. Khi tích hợp CRM vào CC, ngay lập tức nhân viên chăm sóc khách hàng của ban quản lý có thể:
Truy cập được vào lịch sử của khách hàng trong dữ liệu CRM, so sánh và tìm hiểu được nhu cầu của cư dân khi có cuộc gọi và đưa ra quyết định phân loại nhu cầu cho cư dân ở dạng gấp, hay ở dạng phải giải quyết trong thời gian dài. Từ đó đưa ra được quyết định tư vấn làm hài lòng khách hàng.
Cá nhân hóa mỗi cuộc gọi từ cư dân, khiến cho cư dân cảm thấy được tôn trọng ở mức trung trong tháp nhu cầu Maslow.
Quản lý được chương trình quảng cáo, tiếp thị đến cư dân, biết được cư dân nào khó chịu hay không với các chương trình quảng cáo, góp phần tăng thêm hiệu quả cho các nhãn hàng đến đúng người mà không gây phản cảm.
Dễ dàng đo lường được hiệu suất làm việc của nhân viên, chất lượng dịch vụ của nhân viên.
Contact Center kết hợp với OTT (Over The Top ):
OTT là thuật ngữ dùng để chỉ các ứng dụng và dịch vụ truyền thông mà không cần thông qua nhà cung cấp truyền thông thông thường. Ở đây, OTT có thể hiểu là Whatapp, Zalo, Messenger, Telegram, …
Khi kết hợp OTT với CC ban quản lý không chỉ linh hoạt hơn về kênh liên lạc giữa ban quản lý và cư dân tòa nhà do áp dụng được đa nền tảng liên lạc, khách hàng có thể dung bất kỳ nền tảng nhắn tin nào cũng có thể liên lạc được với ban quản lý.
Việc kết hợp này không chỉ thân thiện hơn với người dung mà còn giúp cho ban quản lý vận hành dễ dàng tiếp cận cư dân hơn, và khi hình thức này kết hợp với hình thức kết hợp CRM + CC như ý bên trên, thì sự cá nhân hóa cũng như nắm bắt được thông tin nhu cầu của cư dân sẽ diễn ra rất nhanh, và mau chóng hiểu được nhu cầu thắc mắc nhanh, dẫn đến có thể giải quyết nhu cầu sớm cho khách hàng.
Như đo lường của Demego, việc tích hợp này của Demepro đã tăng tốc độ xử lý vấn đề cho cư dân nhanh hơn gấp 3 lần so với các phần mềm thông thường.
Kết luận:
Chỉ riêng tích hợp SLAs đã là một bước tiến lớn của Demepro so với các phần mềm quản lý tòa nhà thông thường, bởi vì trong ngành Vận Hành Quản Lý tòa nhà tại Việt Nam, việc áp dụng SLAs gần như là chưa có đơn vị nào áp dụng.
Việc tích hợp OTT, CRM và CC (Contact Centre ) mặc dù cũng có khả năng đã có đơn vị vận hành đã làm, và có lẽ phần mềm đó cũng đã chạy rất tốt. Nhưng nếu như không kết hợp thêm tiêu chí SLAs thì việc tích hợp này lại thành ra gây rắc rối cho kênh tổng hợp, bởi vì hệ thống đa kênh sẽ trở nên quá rắc rối nếu không làm việc có kiểm soát.
Có thể kết luận SLAs chính là cốt lõi của việc tích hợp nhiều thứ mới của Demepro.