BỐI CẢNH
Một Ban quản lý mới triển khai Demepro thường chưa thể ngay lập tức khai thác hết giá trị của nền tảng, cũng như chưa có đủ kinh nghiệm để tối ưu quy trình công việc trong quản lý vận hành. Việc sử dụng hệ thống khi đó mới dừng ở mức cơ bản, chưa phát huy tối đa hiệu quả và giá trị mà Demepro có thể mang lại.
Tại khu đô thị cao cấp X, hiện có khoảng 6.000 cư dân đang sinh sống. Công ty Quản lý vận hành A là đơn vị đang phụ trách toàn bộ công tác quản lý và vận hành của dự án.
Trong 3 tháng gần đây, Ban quản lý liên tục nhận được nhiều phản ánh rời rạc từ cư dân liên quan đến việc bỏ lỡ các thông báo quan trọng.
Cụ thể, Ban quản lý đã gửi thông báo cắt điện vào 15h00 chiều thứ Năm để phục vụ công tác bảo trì. Tuy nhiên, đến thời điểm thực hiện cắt điện, rất nhiều cư dân cho biết không nhận được thông báo trước, dẫn đến hàng loạt cuộc gọi trực tiếp lên Ban quản lý để thắc mắc và phản ánh. Không ít cư dân tỏ ra bức xúc vì cho rằng thông tin không được truyền đạt đầy đủ.
Tương tự, thông báo diễn tập phòng cháy chữa cháy vào ngày thứ Bảy cũng không đạt được hiệu quả như mong muốn. Số lượng cư dân tham gia rất thấp do nhiều người cho biết không nắm được thông tin từ Ban quản lý .
Bên cạnh vấn đề truyền thông, trong tháng Ban quản lý cũng ghi nhận nhiều phản ánh liên quan đến chất lượng vệ sinh trong khu đô thị. Cư dân cho biết có những thời điểm thang máy bẩn, hành lang có rác chưa được dọn kịp thời, hoặc sofa tại sảnh chờ bị bám bẩn trong thời gian dài. Điều đáng chú ý là trong khi đó, báo cáo SLA nội bộ về hiệu suất công việc của đội vệ sinh vẫn đang hiển thị ở mức tốt.
BÀI TOÁN ĐẶT RA
Những vấn đề này đặt ra các câu hỏi quan trọng:
Tại sao Ban quản lý đã gửi thông báo nhưng nhiều cư dân vẫn không nhận được thông tin?
Vì sao SLA vệ sinh vẫn đạt chỉ số tốt nhưng mức độ hài lòng của cư dân lại thấp?
Các quy trình vận hành hiện tại đang thiếu điều gì và cần cải thiện ra sao?
GIẢI PHÁP
Để có cái nhìn khách quan, Ban quản lý đã tiến hành một cuộc khảo sát quy mô rộng đối với cư dân trong khu đô thị, tập trung vào hai nhóm vấn đề: hiệu quả truyền thông và chất lượng vệ sinh.
THỰC HIỆN KHẢO SÁT
Nhóm câu hỏi về hiệu quả truyền thông
Bạn có thường xuyên đọc thông báo trên App cư dân hay không?
Khoảng bao nhiêu % thông báo từ Ban quản lý bạn thực sự nhận được?
Nội dung thông báo của Ban quản lý có dễ hiểu và rõ ràng hay không?
Theo bạn, Ban quản lý cần cải thiện điều gì để việc thông báo đến cư dân hiệu quả hơn?
Nhóm câu hỏi về chất lượng vệ sinh
Bạn đánh giá chất lượng vệ sinh của khu đô thị ở mức bao nhiêu điểm trên thang điểm 10?
Theo bạn khu vực nào cần cải thiện nhất?
Vấn đề nổi cộm nhất trong công tác vệ sinh hiện nay là gì?
**Hướng dẫn sử dụng: Cách cấu hình khảo sát và gửi khảo sát đến cư dân
Kết quả khảo sát cho thấy một số vấn đề cốt lõi trong công tác vận hành:
1. Hiệu quả truyền thông chưa phù hợp với thói quen sinh hoạt của cư dân
Phần lớn các thông báo của Ban quản lý được gửi trong giờ hành chính. Tuy nhiên, nhiều cư dân đang đi làm vào thời điểm này nên không kịp đọc thông báo. Sau đó, khi các thông báo mới xuất hiện, thông tin cũ nhanh chóng bị đẩy xuống và không còn hiển thị nổi bật, khiến cư dân dễ bỏ lỡ.
Ngoài ra, nhiều cư dân phản ánh rằng nội dung thông báo quá dài, có những thông báo trên 1.000 chữ. Điều này khiến cư dân dù nhìn thấy thông báo nhưng ngại đọc hoặc không đọc hết, dẫn đến việc bỏ lỡ những thông tin quan trọng.
2. Khoảng cách giữa báo cáo SLA và trải nghiệm thực tế của cư dân
Dữ liệu khảo sát cho thấy các vấn đề vệ sinh thường xuất hiện vào buổi sáng từ khoảng 8h đến 10h, đây là thời điểm lưu lượng cư dân di chuyển cao (đi làm, đưa trẻ đi học). Tuy nhiên, lịch vệ sinh định kỳ của đội vệ sinh lại chưa tập trung vào khung giờ cao điểm này, dẫn đến việc cư dân dễ dàng nhìn thấy các khu vực chưa được dọn kịp thời.
Ngoài ra, cư dân cho biết khi họ phản ánh vấn đề vệ sinh trên hệ thống, thời gian xử lý thường kéo dài, khiến họ cảm thấy Ban quản lý phản hồi chậm.
Khu vực được phản ánh nhiều nhất về vấn đề vệ sinh là sảnh tầng 1, nơi có mật độ sử dụng cao và cần được kiểm soát vệ sinh thường xuyên hơn.
**Hướng dẫn cách xem báo cáo khảo sát
BIỆN PHÁP CẦN CẢI THIỆN CỦA BAN QUẢN LÝ
Sau khi phân tích kết quả khảo sát, Ban quản lý đã triển khai một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả vận hành:
1. Tối ưu hóa phương thức truyền thông tới cư dân
Ban quản lý điều chỉnh lại thời điểm gửi thông báo, ưu tiên các khung giờ cư dân dễ tiếp cận hơn như buổi tối sau 19h hoặc buổi sáng sớm.
Các thông báo quan trọng sẽ được tóm tắt ngắn gọn dưới dạng thông tin trọng tâm, giúp cư dân chỉ cần vài giây để nắm được nội dung chính.
Bên cạnh đó, Ban quản lý cũng triển khai cơ chế nhắc lại thông báo quan trọng, đảm bảo cư dân có thể nhìn thấy thông tin ngay cả khi bỏ lỡ lần gửi đầu tiên.
Ưu tiên hiển thị cảnh báo nghiêm trọng, thì nó sẽ hiển thị trên App cư dân như thế nào? (có thể cài đặt chuông báo đặc biệt/nổi bật so với thông báo thông thường) Từ đó cư dân có thể ưu tiên xem trước các thông báo quan trọng.
**Hướng dẫn sử dụng: cách cài đặt nội dung và gửi thông báo tự động đến cư dân
2. Điều chỉnh lịch vệ sinh theo hành vi cư dân
Điều chỉnh lịch làm việc của đội vệ sinh, tăng cường nhân sự vào khung giờ cao điểm 5h–9h tại các khu vực trọng điểm như sảnh, thang máy, hành lang và hầm xe.
Triển khai đào tạo, sát hạch lại năng lực đội vệ sinh dưới sự giám sát và hỗ trợ của Ban quản lý.
Rà soát và rút ngắn thời gian xử lý công việc của đội vệ sinh khoảng 40% để tăng tốc độ phản hồi.
Tăng cường giám sát thực tế tại các điểm nhạy cảm; quản lý vệ sinh, giám sát BQL, an ninh và kỹ thuật cùng phối hợp kiểm tra chéo, phát hiện lỗi, chụp ảnh và tạo ticket ngay tại hiện trường.
** Hướng dẫn sử dụng: cách xem nội dung ca kíp và năng lực nhân sự trong ca
KẾT QUẢ
Sau một tháng đi vào vận hành theo sự thay đổi mới
Hơn 98% thông báo gửi đi đã được xem, cư dân đã phản ứng lại với các nội dung mà BQL thông báo, như tham gia đầy đủ vào các sự kiện chung của khu chung cư trong tháng như trung thu.
Các thông báo quan trọng tăng bao nhiêu %
Theo báo cáo ghi nhận trong tháng, số lượng phản ánh của cư dân về vấn đề vệ sinh đã giảm đi 50%
Số lượng phản ánh khiếu nại về đội vệ sinh giảm đi rất nhiều
Vẫn còn khiếu nại nhưng số lượng rất ít, giải quyết các ticket cho cư dân nhanh chóng hơn, kịp thời hơn, chấm sao cho mỗi xử lý đấy là nhanh chóng hơn.
Tổng kết là thực hiện cuộc khảo sát về việc truyền thông và vệ sinh như thế nào. CSAT.
KẾT LUẬN
Cư dân có thể yêu cầu Ban quản lý thực hiện khảo sát để thay đổi các yêu cầu về vận hành đang nhức nhối trong khu đô thị
TIPS
(1) Khảo sát để làm gì
Khảo sát hỗ trợ Ban quản lý giúp thu thập ý kiến, phản hồi và nhu cầu thực tế trong quá trình vận hành dự án. Thông qua khảo sát số hóa, Ban quản lý có thể nhanh chóng nắm bắt các vấn đề cư dân đang quan tâm, đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ, đồng thời nhận diện sớm những điểm cần cải thiện.
Dữ liệu khảo sát được tổng hợp rõ ràng, trực quan, hỗ trợ Ban quản lý đưa ra quyết định kịp thời, nâng cao chất lượng vận hành và tăng sự hài lòng của cư dân.
(2) “Bề nổi và tảng băng chìm”
Kết quả của khảo sát chỉ là kết quả trực diện của vấn đề, là BQL chuyên nghiệp nên tìm hiểu nguyên nhân sâu xa để giải quyết trọn vẹn vấn đề, thay vì chỉ nhìn vào chỉ số thông thường để suy luận. Từ đó giải quyết triệt để mọi vấn đề.
(3) Tinh chỉnh/cấu hình quy trình một cách tùy biến, linh hoạt
Hãy tận dụng tối đa tính tinh chỉnh cấu hình của hệ thống để phù hợp hóa với thói quen, hành vi, sinh hoạt của cư dân, từ đó mang lại hiệu quả cao hơn đối với hiệu quả tương tác, truyền thông và vận hành.
(4) Phân bổ thêm các giải pháp nhỏ
Để giải quyết một vấn đề triệt để cho cư dân nhiều khi BQL phải thực hiện nhiều giải pháp con, để từ những giải pháp con đó sẽ giải quyết triệt để mọi vấn đề lớn.
