1. Bối cảnh

Một khu đô thị với 100 căn hộ đang trong giai đoạn vận hành ổn định.
Trong quý III năm 2025, số lượng cư dân về ở tăng thêm khoảng 25% so với quý trước, kéo theo khối lượng công việc vận hành tăng lên rõ rệt.

Trong bối cảnh đó, chủ đầu tư đưa ra yêu cầu mới:

• Giữ nguyên chi phí vận hành

• Vẫn phải duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và trải nghiệm cư dân

• Đảm bảo hoạt động của tòa nhà diễn ra liên tục, ổn định và an toàn

Điều này đặt công ty quản lý vận hành trước một thách thức lớn: khối lượng công việc tăng lên đáng kể nhưng chi phí không được tăng, đồng nghĩa với việc ban quản lý phải nâng cao hiệu suất vận hành của đội ngũ nhân sự mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ.

2. Bài toán

Để đáp ứng yêu cầu của chủ đầu tư, ban quản lý cần tăng năng suất và hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự, thay vì mở rộng thêm nhân sự mới.

Số lượng cư dân về ở tăng dẫn đến công việc dành cho các bộ phận trong Ban quản lý cũng tăng cao.

1. Lễ tân / Chăm sóc cư dân (Front Desk / CSKH) – Tăng mạnh nhất

Khối lượng tăng vì:

• Nhiều cư dân đến làm thủ tục đăng ký cư trú, thẻ cư dân, thẻ xe

• Tăng số lượng yêu cầu hỗ trợ, phản ánh, khiếu nạI

• Tiếp nhận bưu phẩm, khách đến thăm

• Hướng dẫn cư dân mới về quy định và tiện ích

→ Đây thường là bộ phận chịu áp lực đầu tiên khi cư dân tăng.

2. An ninh – Tăng đáng kể

Nguyên nhân:

• Lưu lượng người ra vào tăng

• Khách, shipper, dịch vụ vào khu đô thị nhiều hơn

• Quản lý xe cộ, bãi đỗ, thẻ xe

• Kiểm soát an ninh khu vực công cộng

→ Đặc biệt tăng ở cổng, sảnh, bãi xe.

3. Vệ sinh – Tăng theo tần suất

Vì:

• Khu vực công cộng sử dụng nhiều hơn (sảnh, thang máy, hành lang)

• Rác thải sinh hoạt tăng

• Khu tiện ích (hồ bơi, phòng gym, công viên) sử dụng nhiều hơn

→ Khối lượng tăng chủ yếu ở tần suất làm sạch, không phải loại công việc mới.

4. Kỹ thuật – Tăng ở xử lý sự cố và bảo trì

Nguyên nhân:

• Thiết bị vận hành nhiều hơn (thang máy, bơm nước, điện)

• Phát sinh nhiều yêu cầu sửa chữa trong căn hộ

• Tăng sự cố nhỏ trong khu vực công cộng
  
  

→ Tuy nhiên mức tăng thường ít hơn so với lễ tân và an ninh.

3. Giải pháp

A. Dành cho bộ phận lễ tân

1. Ứng dụng cư dân (Resident App)
Cho phép cư dân tự thực hiện các thủ tục hành chính trong vài phút mà không cần xuống quầy lễ tân

• Đăng ký thẻ cư dân

• Đăng ký khách

• Gửi yêu cầu sửa chữa

• Gửi phản ánh

Lễ tân chỉ cần bấm phê duyệt, hệ thống tự động ghi nhận dữ liệu

→ Giảm 40–60% lượng cư dân phải đến quầy lễ tân

2. Ticket quản lý yêu cầu cư dân

Quy trình:

Cư dân gửi yêu cầu
↓
Hệ thống tự tạo ticket
↓
Tự phân loại (kỹ thuật / vệ sinh / an ninh)
↓
Giao việc cho bộ phận liên quan
↓
Theo dõi tiến độ xử lý

→ Lễ tân không cần gọi điện từng bộ phận

3. Chatbot / AI hỗ trợ cư dân

Trả lời các câu hỏi phổ biến:

• Giờ mở cửa tiện ích

• Quy định cư dân

• Thủ tục đăng ký xe

• Quy định sửa chữa căn hộ

• Các quy định chung trong khu đô thị

→ Giảm 20–30% câu hỏi lặp lại

B. DÀNH CHO VỆ SINH VÀ AN NINH

Dựa trên dữ liệu vận hành, ban quản lý có thể:

• xác định khung giờ cư dân xuất hiện nhiều nhất vào lúc 6h - 9h và 17h - 20h

• Dựa trên dữ liệu vận hành, ban quản lý có thể bố trí nhân sự an ninh, vệ sinh phù hợp với từng khung giờ. 

• Hệ thống cho phép xem lịch ca của từng nhân sự và xem được năng lực nhân sự từ dữ liệu vận hành, từ đó điều chỉnh phân công hợp lý và nâng cao hiệu quả vận hành. Phân bổ ca có 2 nhân sự ít kinh nghiệm thì phải có 1 nhân sự nhiều kinh nghiệm. 

Nhờ đó, nhân sự được sử dụng hiệu quả hơn và giảm tình trạng dư thừa trong một số ca trực.

C. DÀNH CHO KỸ THUẬT

1. Quản lý yêu cầu kỹ thuật bằng ticket

Cư dân gửi yêu cầu
↓
Hệ thống tạo ticket
↓
Kỹ thuật nhận việc trên mobile

Thông tin hiển thị:

• vị trí

• mô tả

• mức độ khẩn cấp

Hỗ trợ nhân viên kỹ thuật xử lý công việc một cách có hệ thống, không bị chồng chéo công việc.

2. Bảo trì định kỳ thiết bị

Hệ thống nhắc lịch:

• thang máy

• máy bơm

• PCCC

• máy phát điện

→ Tránh sự cố lớn.

4. Kết quả

Sau khi triển khai mô hình vận hành mới:

• Khối lượng công việc thủ công của nhân sự giảm khoảng 40–50%, nhờ các quy trình hành chính của cư dân được số hóa trên hệ thống.

• Thời gian xử lý các thủ tục của cư dân giảm từ 15–20 phút xuống còn khoảng 3–5 phút mỗi yêu cầu.

• Báo cáo vận hành và tài chính được truy xuất theo thời gian thực, giảm khoảng 70% thời gian tổng hợp báo cáo thủ công.

• Phân công ca kíp nhân sự được tối ưu theo dữ liệu vận hành, giúp giảm khoảng 10–15% thời gian nhàn rỗi trong ca trực.

• Mặc dù khối lượng công việc tăng khoảng 25% do số cư dân tăng, ban quản lý vẫn duy trì ổn định chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi cư dân.

Quan trọng hơn, dự án vẫn giữ nguyên chi phí vận hành theo yêu cầu của chủ đầu tư.

5. Kết luận

1. Tăng cư dân không nhất thiết phải tăng nhân sự
Tập trung tối ưu quy trình và giảm thao tác thủ công để nâng hiệu suất vận hành.

2. Lễ tân/CSKH cần được tối ưu đầu tiên
Đưa các thủ tục lên app giúp giảm tải quầy và rút ngắn thời gian xử lý.

3. Phân ca phải dựa trên dữ liệu thực tế
Xác định khung giờ cao điểm để bố trí nhân sự hợp lý, tránh dư – thiếu cục bộ.

4. Ticket giúp công việc rõ ràng và không bị bỏ sót
Mỗi yêu cầu được ghi nhận, phân loại và theo dõi tiến độ minh bạch.

5. Chatbot/AI giúp giảm tải công việc lặp lại
Tự động trả lời câu hỏi phổ biến để nhân sự tập trung xử lý việc quan trọng.

6. Bảo trì cần chủ động, không chờ sự cố
Lên lịch định kỳ giúp hạn chế hỏng hóc và giảm rủi ro vận hành.

7. Báo cáo là cơ sở để tối ưu vận hành
Dữ liệu giúp phát hiện điểm nghẽn và điều chỉnh nguồn lực chính xác.

8. Tối ưu là quá trình liên tục
Luôn đo lường – đánh giá – điều chỉnh để mô hình vận hành ngày càng hiệu quả hơn.