1. Bối cảnh
Tại một tòa chung cư, cư dân căn hộ A1208 phát hiện khu vực trần nhà vệ sinh có dấu hiệu thấm nước, xuất hiện mùi ẩm và nước nhỏ giọt nhẹ.
Trước đây, những phản ánh dạng này thường được cư dân gọi điện cho lễ tân hoặc nhắn vào nhóm Zalo cư dân. Ban quản lý tiếp nhận thủ công, sau đó chuyển tiếp cho bộ phận kỹ thuật qua tin nhắn riêng.
Cách làm này dễ khiến thông tin bị thiếu, chậm phản hồi hoặc khó kiểm tra lại lịch sử xử lý nếu sự cố tái diễn.
2. Bài toán
Với sự cố rò rỉ nước, nếu không xử lý kịp thời có thể ảnh hưởng đến sinh hoạt của cư dân, gây hư hỏng trần, tường, thiết bị nội thất và làm phát sinh khiếu nại kéo dài.
Ban quản lý cần kiểm soát rõ:
Phản ánh được ghi nhận lúc nào
Ai là người tiếp nhận
Bộ phận nào phụ trách xử lý
Thời gian xử lý có đúng SLAs không
Nguyên nhân sự cố là gì
Có hình ảnh trước và sau xử lý không
Cư dân có hài lòng sau khi hoàn tất không
3. Giải pháp với DemePro
Cư dân mở app DemePro và gửi phản ánh với nội dung:
“Trần nhà vệ sinh căn A1208 bị thấm nước, có nước nhỏ giọt.”
Cư dân đính kèm hình ảnh hiện trạng và chọn nhóm phản ánh liên quan đến kỹ thuật / sửa chữa căn hộ.
Ngay khi gửi, hệ thống tự động tạo một Ticket kỹ thuật với đầy đủ thông tin:
Căn hộ: A1208
Nội dung phản ánh
Thời gian gửi yêu cầu
Hình ảnh đính kèm
Nhóm xử lý: Bộ phận kỹ thuật
Mức độ ưu tiên: Cao
SLAs xử lý: Ví dụ tiếp nhận trong 15 phút, kiểm tra hiện trường trong 2 giờ
Ban quản lý nhận thông báo trên hệ thống và phân công nhân sự kỹ thuật phụ trách. Nhân sự kỹ thuật đến kiểm tra hiện trường, cập nhật trạng thái ticket từ “Đã tiếp nhận” sang “Đang xử lý”.
Hướng dẫn sử dụng: Tạo ticket yêu cầu/ phản ánh/ khiếu nại cho cư dân
Sau khi kiểm tra, kỹ thuật xác định nguyên nhân là do đường ống thoát nước tầng trên bị rò tại vị trí khớp nối. Thông tin này được cập nhật vào ticket, kèm hình ảnh hiện trạng và phương án xử lý.
Khi hoàn tất sửa chữa, nhân sự kỹ thuật cập nhật hình ảnh sau xử lý, ghi chú kết quả và chuyển trạng thái ticket sang “Hoàn thành”. Cư dân nhận được thông báo và đánh giá mức độ hài lòng ngay trên app.
Cuối cùng, sau khi bộ phận kỹ thuật hoàn tất việc sửa chữa và khắc phục tình trạng rò rỉ nước, cư dân có thể đánh giá mức độ hài lòng về trải nghiệm dịch vụ ngay trên hệ thống.
4. Kết quả
Nhờ chuyển phản ánh của cư dân thành ticket, Ban quản lý có thể theo dõi toàn bộ quá trình xử lý một cách rõ ràng, từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất.
Trong kỳ báo cáo, hệ thống ghi nhận 1.248 ticket, tăng 18,3% so với kỳ trước. Trong đó, 1.086 ticket đã hoàn thành, đạt tỷ lệ 87%, cho thấy khả năng xử lý phản ánh được duy trì ổn định dù số lượng yêu cầu tăng lên.
Tỷ lệ xử lý đúng hạn SLA đạt 94,2%, tăng 5,1%, phản ánh hiệu quả kiểm soát tiến độ và trách nhiệm xử lý của từng nhân sự. Thời gian xử lý trung bình đạt 1,8 ngày, thời gian phản hồi trung bình 2,1 giờ.
Đặc biệt, mức độ hài lòng của cư dân đạt 4,6/5 từ 326 lượt đánh giá, cho thấy cư dân yên tâm hơn khi có thể theo dõi trạng thái ticket minh bạch trên hệ thống.
Dữ liệu ticket cũng giúp Ban quản lý phát hiện các khu vực thường xuyên phát sinh sự cố, từ đó chủ động lập kế hoạch kiểm tra, bảo trì và hạn chế khiếu nại lặp lại.
Hướng dẫn sử dụng: Xem báo cáo về xử lý yêu cầu/khiếu nại của cư dân
5. Tips / Bài học rút ra
Một phản ánh rò rỉ nước nếu chỉ được ghi nhận qua điện thoại hoặc tin nhắn rất dễ bị trôi thông tin.
Nhưng khi được chuyển thành ticket trên DemePro, phản ánh đó trở thành một công việc có quy trình rõ ràng: có người phụ trách, có thời hạn xử lý, có hình ảnh đối chứng, có lịch sử cập nhật và có đánh giá sau hoàn thành.
Từ phản ánh đến ticket là cách Ban quản lý biến một vấn đề phát sinh hằng ngày thành dữ liệu vận hành có thể kiểm soát và cải thiện.
