Từ vận hành thủ công đến nâng cao hiệu quả vận hành nhờ nền tảng công nghệ quản lý số hàng đầu Việt Nam (Phần 1)

Trong suốt nhiều năm, hoạt động quản lý vận hành bất động sản tại Việt Nam chủ yếu vẫn dựa trên các phương thức thủ công như gọi điện, trao đổi qua Zalo, quản lý bằng Excel một cách rời rạc; dữ liệu phân tán, báo cáo tổng hợp chậm và việc đánh giá hiệu quả vận hành thường mang nặng tính cảm tính. Khi quy mô dự án ngày càng mở rộng, đặc biệt với sự xuất hiện của các đại đô thị đa phân khu, đa loại hình và đa đơn vị vận hành, những cách làm truyền thống này dần bộc lộ rõ hạn chế, không còn đáp ứng được yêu cầu về tốc độ, tính minh bạch và khả năng kiểm soát tổng thể.

DemePro xuất hiện trong bối cảnh đó như một nền tảng công nghệ vận hành thế hệ mới, nơi mọi hoạt động được số hóa, đo lường và kết nối bằng dữ liệu, thay vì phụ thuộc vào con người hay kinh nghiệm cá nhân.

1. Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ - Vai trò của Ticket, SLAs và tính năng cấu hình

Ở nhiều dự án, một phản ánh của cư dân có thể đi qua nhiều kênh: lễ tân ghi giấy, bảo vệ báo miệng, kỹ thuật nhận qua Zalo. Khi sự cố kéo dài, không ai trả lời được câu hỏi quan trọng nhất: “Việc này đang được xử lý như thế nào, ai chịu trách nhiệm?”

DemePro giải quyết bài toán này bằng cách chuyển toàn bộ yêu cầu, phản ánh và công việc thành ticket. Mỗi ticket là một đơn vị công việc độc lập, có mô tả rõ ràng, hình ảnh, vị trí, mức độ ưu tiên và người phụ trách. Với các sự cố phức tạp, hệ thống cho phép sản sinh ra các quy trình công việc tương ứng với ticket, phân công cho các bộ phận khác nhau nhưng vẫn giữ mối liên kết xuyên suốt.

Ví dụ, một cư dân phản ánh trên app rằng “hành lang tầng 25 bị thấm nước sau mưa”. Trên DemePro, phản ánh này ngay lập tức được chuyển thành một ticket, trong đó ghi rõ vị trí (tòa – tầng – khu vực), mô tả chi tiết, hình ảnh hiện trạng do cư dân đính kèm, mức độ ưu tiên và bộ phận phụ trách chính.

Từ ticket này, hệ thống tự động sinh ra các quy trình vận hành đã được cấu hình trước. Cụ thể, một ticket được chuyển cho bộ phận kỹ thuật để kiểm tra nguyên nhân thấm, một ticket khác được giao cho nhà thầu chống thấm để xử lý khắc phục, đồng thời một ticket liên quan đến vệ sinh được tạo để xử lý nước đọng sau khi sửa chữa. Mỗi  quy trình công việc đều được gắn với SLA, người phụ trách và thời hạn xử lý riêng, nhưng vẫn được liên kết chặt chẽ với ticket gốc.

Quan trọng hơn, mỗi ticket đều được gắn SLAs  –Tiêu chuẩn dịch vụ đối với sự cố thấm nước được quy định cụ thể như sau: trong vòng 10 phút kể từ khi tiếp nhận thông tin, Ban Quản lý phải thực hiện phản hồi ban đầu tới cư dân; thời gian xử lý không quá 05 giờ, bao gồm việc điều phối nhân sự và phối hợp nhà thầu để triển khai khắc phục. Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo khu vực bị thấm nước được dọn dẹp sạch sẽ, khô ráo, an toàn, đồng thời nhà thầu chống thấm bắt buộc có mặt tại hiện trường để trực tiếp kiểm tra, xử lý và khắc phục triệt để nguyên nhân sự cố theo đúng quy trình kỹ thuật. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ không còn là khái niệm mơ hồ, mà được đo bằng số liệu.

Ví dụ, một yêu cầu “mất nước cục bộ” tại tầng 7 của tòa nhà, có SLA phản hồi 10 phút, xử lý trong 2 giờ. Hệ thống tự động ghi nhận thời điểm tiếp nhận là 11h00, thờ

i điểm phản hồi là 11h10, thời điểm hoàn thành là 13h10. Nếu trễ, hệ thống đánh dấu vi phạm SLA và đưa vào báo cáo.

Từ dữ liệu ticket và SLA, DemePro tự động tổng hợp báo cáo hiệu suất theo nhân sự, bộ phận, tòa nhà, dự án. Ban Quản lý và Ban Lãnh đạo không cần “hỏi miệng” để biết ai làm tốt, ai đang là điểm nghẽn. Quyết định cải tiến quy trình, điều chỉnh nhân sự hay thay đổi nhà thầu được đưa ra dựa trên dữ liệu thực tế, không còn cảm tính.

Bên cạnh đó, khả năng cấu hình linh hoạt các quy trình và quy tắc vận hành cho phép Ban Quản lý điều chỉnh hoặc tinh chỉnh quy trình khi thực tế triển khai chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng. Thay vì bị “đóng khung” trong một cách làm cố định, các quy trình có thể được tối ưu hoặc chuyển sang phương án vận hành phù hợp hơn, giúp công việc diễn ra trơn tru, hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của cư dân một cách liên tục.

*Case Study: Từ phản ánh đến tickets

*Hướng dẫn cách cấu hình các tiêu chuẩn SLAs trong quy trình công việc

Hệ thống Ticket và SLAs cho phép chuẩn hóa mọi quy trình vận hành

2. Cấu hình linh hoạt: Một nền tảng cho mọi mô hình bất động sản

Một trong những điểm khác biệt cốt lõi của DemePro nằm ở khả năng cấu hình linh hoạt và chủ động, cho phép hệ thống “đi theo” thực tế vận hành của từng dự án thay vì buộc dự án phải thích nghi với phần mềm.

Trên nền tảng no-code/low-code, DemePro cho phép cấu hình chi tiết toàn bộ cấu trúc dự án: từ sơ đồ tòa – tầng, danh mục bất động sản, loại căn hộ, mã căn, cho đến bảng phí dịch vụ, cách tính giá và các chính sách ưu đãi theo từng giai đoạn vận hành. Nhờ đó, mỗi dự án có thể được thiết lập và vận hành linh hoạt theo đúng mô hình thực tế, phù hợp với đặc tính riêng của từng dự án, nhu cầu và hành vi của nhóm cư dân, cũng như bối cảnh vận hành tại từng giai đoạn cụ thể. Cách tiếp cận này giúp loại bỏ việc áp dụng máy móc các mô hình chung, thay vào đó là cá nhân hóa cấu trúc quản lý theo quy mô, loại hình dự án và điều kiện thực tế tại từng thời điểm.

Thứ nhất, trong quá trình dự án đang sử dụng DemePro, các thay đổi trong vận hành như điều chỉnh biểu phí, cập nhật chính sách dịch vụ hay điều chỉnh quy trình xử lý công việc đều có thể được thực hiện trực tiếp trên giao diện cấu hình. Nhờ cơ chế no-code/low-code, Ban Quản lý có thể chủ động cấu hình mà không phải trải qua toàn bộ quy trình phát triển phần mềm truyền thống – bao gồm các bước phân tích nghiệp vụ (BA), thiết kế, lập trình, kiểm thử và triển khai lại hệ thống. Điều này giúp rút ngắn đáng kể thời gian triển khai thay đổi, đồng thời giảm chi phí nhân sự và chi phí cơ hội cho khách hàng, trong khi vẫn đảm bảo hệ thống phản ánh đúng nhu cầu vận hành thực tế của dự án theo từng giai đoạn.

Thứ hai, trong các tình huống chuyển giao vận hành – như thay đổi Ban Quản lý hoặc đơn vị khai thác – nền tảng cho phép kế thừa toàn bộ dữ liệu, cấu hình và lịch sử vận hành, từ đó giảm đáng kể chi phí chuyển giao, rút ngắn thời gian tiếp nhận và đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra liên tục, ổn định, không bị gián đoạn.

Quan trọng hơn, trong DemePro, mỗi cấu hình không chỉ mang tính thiết lập, mà còn là nền tảng để hệ thống tự động sinh ra các thông báo, cảnh báo và báo cáo liên quan. Khi một quy trình, quy tắc hoặc chỉ số vận hành được cấu hình, hệ thống sẽ chủ động tạo các cảnh báo bất thường, thông báo nhắc việc và các báo cáo theo đúng kịch bản đó. Nhờ vậy, Ban Quản lý có thể theo dõi, kiểm soát và phản ứng kịp thời trước mọi tình huống, dựa trên dữ liệu và hệ thống thay vì phụ thuộc vào trí nhớ hay kinh nghiệm cá nhân.

Ví dụ: Trong công tác xử lý vệ sinh sảnh căn hộ, tiêu chuẩn vận hành được thiết kế khác nhau tùy theo phân khúc dự án. Với chung cư thương mại, yêu cầu dịch vụ tập trung vào đáp ứng nhu cầu cơ bản của cư dân là sạch sẽ, gọn gàng. Khi phát sinh tình huống cần vệ sinh đột xuất tại sảnh, thời gian xử lý thường được quy định trong khoảng 2–3 giờ, với số lượng nhân sự 2 người và quy trình triển khai theo chuẩn chung nhằm tối ưu chi phí vận hành.

Ngược lại, đối với chung cư cao cấp – nơi mức phí quản lý đắt đỏ và trải nghiệm cư dân được đặt ở mức ưu tiên cao – tiêu chuẩn dịch vụ được nâng lên rõ rệt. Các sự cố vệ sinh tại sảnh yêu cầu xử lý trong vòng 01 giờ, nhân sự được phân công nhiều hơn cụ thể là 5 nhân viên vệ sinh, sẵn sàng trực tại khu vực trọng yếu, đồng thời quy trình phải qua nhiều bước vệ sinh và cẩn thận để đảm bảo không gian chung luôn sạch sẽ, chỉn chu và giữ được hình ảnh cao cấp của dự án.

*Case Study Cấu hình biểu phí dịch vụ linh hoạt

*Hướng dẫn Chức năng cấu hình và thiết lập dự án

*Xem thêm bài viết: Khám phá tính minh bạch trong quản lý vận hành 

Một nền tảng cho mọi loại hình bất động sản 

3. Gia tăng an ninh, an toàn tòa nhà trong kỷ nguyên số

a. Hệ thống thông báo & cảnh báo các tình huống bất thường – BQL chủ động thay vì bị động

Trong mô hình vận hành truyền thống, nhiều rủi ro an ninh – an toàn chỉ được phát hiện khi sự cố đã xảy ra hoặc khi cư dân phản ánh. Điều này khiến Ban Quản lý luôn ở thế “chạy theo sự cố”, vừa bị động vừa dễ bị đánh giá là xử lý chậm.

Với DemePro, các quy trình vận hành, lịch bảo trì và ngưỡng cảnh báo được cấu hình sẵn trên hệ thống. Khi đến thời điểm bảo trì thiết bị (thang máy, máy bơm, hệ thống điện, PCCC…), hệ thống tự động gửi thông báo và nhắc việc đến đúng bộ phận phụ trách. Nhờ đó, BQL chủ động xử lý trước khi rủi ro phát sinh, thay vì chỉ sửa chữa khi đã hỏng.

Ví dụ: Khi xảy ra sự cố tràn nước kỹ thuật, nhân viên Ban Quản lý trong quá trình kiểm tra hiện trường phát hiện vấn đề và ngay lập tức tạo ticket trên App Ban Quản lý. Từ ticket này, hệ thống tự động kích hoạt các quy trình xử lý liên quan, phân công rõ trách nhiệm cho từng bộ phận kèm theo mức độ ưu tiên cảnh báo. Cụ thể, bộ phận vệ sinh được giao nhiệm vụ lau dọn, đảm bảo an toàn và sạch sẽ hiện trường; bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân tràn nước và triển khai biện pháp khắc phục. Ticket được thiết lập SLA xử lý trong vòng 03 giờ, với trạng thái công việc được theo dõi minh bạch bởi cư dân, Ban Quản lý và các nhân sự liên quan, giúp các bên phối hợp nhịp nhàng, nắm rõ ai đang làm gì, tiến độ đến đâu và bước tiếp theo là gì.

Ngược lại, nếu không có phần mềm; Ban Quản lý hoặc PM chỉ có thể nắm thông tin bằng cách đi hỏi thủ công, dễ chậm trễ và sai lệch. Thậm chí, trong trường hợp sử dụng phần mềm chưa đúng cách, ví dụ thiết lập SLA cho sự cố này chỉ 02 giờ trong khi thực tế cần 03 giờ, hệ thống sẽ hiển thị trạng thái “quá hạn” hoặc “đã phải hoàn thành”, khiến cư dân và PM hiểu rằng sự cố đã được xử lý xong, nhưng khi kiểm tra thực tế hiện trường vẫn chưa khắc phục. Điều này cho thấy việc chuẩn hóa đúng SLA và quy trình quan trọng không kém so với việc có công cụ công nghệ hỗ trợ.

Từ góc độ công việc, điều này giúp Ban Quản lý:

• Không bỏ sót sự cố do phụ thuộc vào báo miệng hoặc tin nhắn rời rạc
  

• Phản ứng nhanh, có quy trình rõ ràng khi có rủi ro an toàn
  

• Minh bạch với cư dân về việc “đã phát hiện – đang xử lý – đã khắc phục”
  

An toàn – an ninh lúc này không còn là phản xạ cá nhân, mà trở thành năng lực hệ thống của Ban Quản lý.

*Hướng dẫn sử dụng tính năng thông báo/cảnh báo 

Hệ thống thông báo cảnh báo cho phép nhận diện các vi phạm, bất thường trong an ninh, đảm bảo an toàn cho chung cư, khu đô thị

b. Chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố an ninh – an toàn và định hướng công nghệ trong tương lai gần

Việc cấu hình quy trình vận hành rõ ràng giúp tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Ban Quản lý như kỹ thuật, an ninh, đồng thời mở rộng liên thông với Chủ đầu tư và các nhà cung cấp dịch vụ. Mỗi đầu việc lớn được chia thành các bước xử lý cụ thể, có đo lường SLA, giúp kiểm soát tiến độ, nâng cao hiệu quả và tạo cơ sở đào tạo, nâng cao năng lực nhân sự. Nhờ đó, trong cùng một khoảng thời gian xử lý, mức độ an toàn và an ninh được cải thiện rõ rệt.

Đối với các tài sản hệ thống trọng yếu như thang máy, PCCC, toàn bộ công tác bảo trì và xử lý sự cố đều được chuẩn hóa bằng quy trình, hồ sơ và lịch sử xử lý trên hệ thống. Việc truy cập nhanh dữ liệu và báo cáo giúp Ban Quản lý xác định mối liên quan giữa sự cố hiện tại và các lần xử lý trước, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu và hiệu quả hơn, thay vì xử lý rời rạc theo kinh nghiệm.

Khi có sự cố liên quan đến an toàn, áp lực lớn nhất với Ban Quản lý không chỉ là xử lý kỹ thuật, mà còn là phối hợp con người: bảo vệ, kỹ thuật, lễ tân, nhà thầu, cư dân.

DemePro giúp chuẩn hóa luồng này bằng cách:

• Xác định rõ ai là người tiếp nhận, ai xử lý, ai giám sát và kết quả cuối cùng là gì

• Gắn mỗi sự cố với quy trình xử lý tương ứng

• Theo dõi thời gian phản hồi và hoàn tất để tránh kéo dài, chồng chéo

Nhờ đó, Ban Quản lý kiểm soát được toàn bộ quá trình xử lý sự cố an ninh – an toàn trên một nền tảng duy nhất, thay vì “chạy điện thoại” hay phụ thuộc vào trí nhớ cá nhân.

Vào khoảng 22h15 tối ngày 12/10, tại khu để xe tầng 1 của tòa A, xuất hiện một người lạ có dấu hiệu đi lại bất thường. Trong mô hình vận hành truyền thống, sự việc chỉ được phát hiện khi cư dân phản ánh với bảo vệ, thông tin truyền miệng qua nhiều khâu, không có mốc thời gian hay dữ liệu tập trung. Khi lực lượng an ninh đến kiểm tra, người lạ đã rời đi, Ban Quản lý khó xác định ai tiếp nhận, ai xử lý và quá trình diễn ra như thế nào.

Khi DemePro được triển khai, hệ thống camera an ninh AI tự động phát hiện hành vi bất thường và phát cảnh báo ngay tại thời điểm xảy ra. Sự cố được ghi nhận trên hệ thống, Ban Quản lý tạo ticket khẩn cấp, phân công lực lượng an ninh đến hiện trường ngay lập tức và đồng thời gửi thông báo cảnh báo đến cư dân khu vực liên quan để nâng cao cảnh giác. Toàn bộ quá trình xử lý được lưu vết theo thời gian thực, giúp sự cố được kiểm soát nhanh, rõ ràng và có căn cứ để kiểm tra, giải trình sau đó.

Trong lộ trình phát triển, DemePro hướng tới tích hợp hệ thống camera an ninh AI, mở rộng năng lực đảm bảo an toàn cho cư dân và hỗ trợ trực tiếp công việc của Ban Quản lý.

Khác với camera truyền thống chỉ để “xem lại khi có sự cố”, camera AI có khả năng:

• Nhận diện các tình huống bất thường (xâm nhập trái phép, tụ tập bất thường, hành vi nguy hiểm…)

• Phát hiện sớm rủi ro và gửi cảnh báo theo thời gian thực

• Liên thông dữ liệu với hệ thống vận hành để kích hoạt quy trình xử lý

Khi được tích hợp vào DemePro, dữ liệu từ camera AI không tồn tại rời rạc mà trở thành đầu vào cho hệ thống cảnh báo, ticket và báo cáo. Ban Quản lý không chỉ “nhìn thấy”, mà còn hành động ngay trên hệ thống, có log xử lý rõ ràng và dễ dàng giải trình khi cần.

Trong tương lai gần, Thần Nông sẽ tích hợp giải pháp BMS xanh trên nền tảng IoT, cho phép giám sát, cập nhật và cảnh báo rủi ro theo thời gian thực đối với các bất cập và sự cố kỹ thuật. Đặc biệt, việc ứng dụng AI sẽ giúp tiên liệu sớm các rủi ro có khả năng xảy ra, từ đó đưa ra cảnh báo thông minh để các bên liên quan kịp thời bảo trì, nâng cấp trước khi sự cố phát sinh, qua đó nâng cao trải nghiệm và đảm bảo an toàn – an ninh cho cư dân.

BMS xanh sẽ trở thành xu thế quản lý vận hành trong tương lai gần

Khi thị trường ngày càng cạnh tranh và cư dân ngày càng đòi hỏi cao hơn, chất lượng vận hành không còn là lợi thế bổ sung mà đã trở thành tiêu chuẩn sống còn của mỗi Ban quản lý. Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giúp mọi quy trình được đo lường rõ ràng, minh bạch và nhất quán; khả năng linh hoạt cấu hình theo từng loại hình bất động sản bảo đảm mỗi tòa nhà, mỗi khu đô thị đều được vận hành đúng “bản chất” của mình; và việc gia tăng an toàn – an ninh tạo nên nền tảng niềm tin bền vững cho cư dân và chủ đầu tư. Khi ba yếu tố này được triển khai đồng bộ trên một hệ thống quản lý hiện đại, Ban quản lý không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn từng bước xây dựng uy tín thương hiệu, gia tăng giá trị tài sản và tạo ra trải nghiệm sống vượt kỳ vọng cho cộng đồng cư dân.